Myrthe werkt als adviseur (crisis)communicatie voor besturen en directies in het onderwijs. Ze geeft trainingen en masterclasses over effectief en professioneel communiceren en gespreksvoering. Als dagvoorzitter staat ze regelmatig op een congres.
Donderdag 23 maart 2023 vond het Infowijs Schoolcommunicatie Event plaats met als titel ‘De juiste balans tussen offline en online communicatie’. In een oud schoolgebouw in Utrecht kwamen bijna honderd communicatieprofessionals uit het middelbaar (speciaal) onderwijs samen. Zowel communicatiemedewerkers en-adviseurs die vanuit een bestuurs- of stichtingsbureau verantwoordelijk zijn voor meer scholen als professionals die vanuit één (grote) schoollocatie werken.
Mijn openingslezing stond in het teken van de juiste balans. In dit blog de kern van mijn boodschap.
Wat is balans?
We begonnen met de vraag wat balans in communicatie eigenlijk is. Uit de gesprekken bleek dat dat per persoon verschilt. En dat geldt uiteraard ook voor leerlingen, ouders en alle schoolmedewerkers. De één checkt ieder uur of er nieuwe berichten zijn, een ander ziet een appje pas dagen later. De één is talig aangelegd, een ander beeldend. De één spreekt en leest goed Nederlands, een ander beheerst het Nederlands nauwelijks. Er is dus niet één succesvolle manier van communiceren, laat staan een perfecte verhouding on- en offline. Helaas.
Waar vinden we dan wel houvast? Wanneer doen we het goed?
Gelukkig is er veel theorie en onderzoek beschikbaar over de psychologie van communicatie. Vandaaruit is (grotendeels) voorspelbaar wanneer communicatie tussen mensen effectief is, of juist niet. Die voorspelbaarheden helpen bij het beter bereiken van de ander, je doelgroep.
In dit blog bespreek ik er vier.
Voorspelbaarheid 1: communicatie bestaat uit twee niveaus¹
De inhoud (boodschap) en de betrekking (relatie). Het inhoudsniveau heeft betrekking op wat er gezegd wordt, de informatie, de inhoud van het bericht. Het betrekkingsniveau heeft betrekking op hoe het gezegd wordt. In feite gaat het betrekkingsniveau over de manier waarop de boodschap moet worden opgevat. In interactie tussen mensen gebeurt een groot deel daarvan non-verbaal en in stemintonatie. De toon maakt de muziek.
Nu is het in schriftelijke communicatie onmogelijk om een stemintonatie mee te geven. Social Media biedt die mogelijkheid door het gebruik van filmpjes natuurlijk al veel meer. Maar waar kan je dan op papier rekening mee houden?
Voorspelbaarheid 2: communicatie wordt mede ingekleurd door de ontvanger²
Welke emotie een bericht oproept is per definitie voor iedereen anders. De inkleuring gebeurt namelijk vanuit onze eigen ervaringen, overtuigingen, opvoeding, geloof, waarden en normen, etc.
Bijvoorbeeld de herinnering aan de gymlessen, die zal bij de ouder die vroeger zelf altijd als laatste werd gekozen bij gym een heel ander gevoel naar boven komen dan bij een ouder voor wie de gymlessen vooral heel leuk waren. Dus de ervaring die je zelf hebt gehad en de situatie waarin je nu zit, bepaalt mede hoe je iets ervaart.
Een goed voorbeeld daarvan is een brief over de kosten voor schoolreisjes. Ik zie scholen hier vaak vooral op inhoudsniveau over communiceren. De boodschap in de brief is dan dat er een excursie is en dat dit €200,- kost. Aangevuld met ‘U ontvangt binnen twee weken de factuur’. Dit kan voor sommige ouders of leerlingen een onhaalbaar hoog bedrag zijn en een gevoel van stress oproepen.
Het is heel denkbaar dat degene die deze brieven schrijft, zelf nooit te maken heeft gehad met armoede. Of het zo logisch vindt dit van ouders te vragen, omdat ze dat al 25 jaar zo doen, dat hier niet bij stilgestaan wordt. Zenden vanuit die eigen ervaringen en overtuigingen is een valkuil. Daarom is voorspelbaarheid nummer drie cruciaal voor effectieve communicatie.
Voorspelbaarheid 3: verplaats je in de ander³
Bedenk een aantal verschillende werkelijkheden waarin de ontvangers van jouw brief kunnen leven. Creëer context om jouw boodschap, maak een menselijk verhaal. Dat helpt ook om je in te leven. Je zal je dan waarschijnlijk realiseren dat het pittige tijden zijn waarin veel kosten hard zijn gestegen. Dat dit hoogstwaarschijnlijk en begrijpelijk niet voor alle ouders een haalbaar bedrag is. Zo laat je ouders voelen dat ze niet alleen zijn en dat de school er graag bij helpt.
Voel je het verschil?
Misschien is dat wel een sleutelwerkwoord voor communicatie in balans: voelen. Invoelen, aanvoelen, meevoelen. Dat klinkt eenvoudig maar nog een valkuil ligt hierbij al snel op de loer: het oordeel. We interpreteren gedrag van leerlingen, collega’s of ouders aan de hand van onze eigen overtuigingen, normen en ervaringen. Vaak zonder goed te weten waar het gedrag bij de ander vandaan komt of hoe de ander zich voelt. Het helpt je daar bewust van te zijn.
Voorspelbaarheid 4: wie oordeelt stopt met luisteren⁴
Het is logisch dat je denkt dat wat jij ervaart en ziet, ook de werkelijkheid is. Voor jou wel, maar voor een ander kan die werkelijkheid anders zijn. Denk aan het voorbeeld over de gymles.
Jouw waarheid is dus niet dé waarheid. We interpreteren gedrag dat we zien. Onzichtbaar zijn de oorzaken van waaruit dat gedrag ontstaat. Denk ook aan een stille of boze leerling. Of aan een afwezige of juist bemoeizuchtige ouder.
Vijf tips voor effectieve communicatie
Het helpt om meer in verbindende termen en teksten te denken dan nu vaak gebeurt. Als communicatieprofessional binnen een school(stichting), bepaal je veel van de taal die geschreven wordt. En die heeft veel invloed op hoe er uiteindelijk ook gedacht, gesproken en gehandeld wordt. Want taal stuurt gedachtes en daarmee gedrag.
Er is niet één kant-en-klaar antwoord op de vraag wat de juiste balans is tussen online en offline communicatie. Maar er is wel een gouden regel: investeer ook in persoonlijk contact.
Deze vijf do’s kunnen je hierbij helpen:
- Blijf uit het oordeel en doe geen aannames;
- Wees je (meer) bewust van het gevoel dat jouw boodschap kan oproepen;
- Dat doe je door je in te leven, voordat je gaat schrijven;
- Durf als school vertrouwen te geven (in plaats van te vragen);
- Vertel niet alleen de regels of de droge feiten, maar vertel een (persoonlijk) verhaal. Zo maak je verbinding.