Een van de dingen waarmee we ons onderscheiden is onze supportafdeling. Wie je aan de lijn krijgt? Vaak zijn dat Kiran of Ian. Zij vormen het gezicht van de supportafdeling bij Infowijs en helpen wekelijks tientallen gebruikers bij onze producten Hoy, Schoolwiki en Brugger. In deze blogpost krijg je een kijkje in de keuken van hoe de supportafdeling werkt en wie Kiran en Ian zijn.
Hulp vanaf het begin
Vanaf het begin wisten we hoe belangrijk het is dat gebruikers snel en goed geholpen worden. Daarom hebben we er vanaf dag één veel aandacht aan besteed. In de eerste jaren nam iedereen binnen Infowijs een stukje support voor zijn rekening. Maar naarmate meer scholen met onze producten gingen werken, groeide ook het aantal vragen.
Dat was het moment waarop support een eigen afdeling werd. Het kon simpelweg niet meer ‘tussendoor’. Inmiddels is onze supportafdeling een vast begrip en zijn Kiran en Ian bekende namen bij elke school die producten van ons afnemen.
Kiran is degene die onze supportafdeling drie jaar geleden vorm heeft gegeven. Hoe ze dat heeft gedaan? Dat lees je in het korte interview.
Interview met Kiran
Wie ben je en sinds wanneer werk je bij Infowijs?
Ik ben Kiran, 32 jaar oud en woonachtig met mijn man in Amsterdam. Ik werk inmiddels alweer bijna drie jaar bij Infowijs, sinds eind 2022.
Hoe trof je de supportafdeling aan toen je begon, en wat heb je gedaan om het op te bouwen?
Ik trof support aan als een onderdeel van het bedrijf dat werd gedaan door heel veel mensen. Het was ook iets dat erbij werd gedaan en het had geen volledige focus. Er was wel structuur, maar ik wilde het professionaliseren. De afgelopen jaren zijn er veel stappen gemaakt: structuur en overzicht, het afhandelen, de snelheid van afhandelen, en alle facetten eromheen zoals het verbeteren en bijhouden van het Support Center en de interne kennisbank.
Wat maakt volgens jou een goede supportafdeling, en waarin onderscheidt Infowijs zich?
Een goede supportafdeling heeft als prioriteit om klanten te helpen, waarbij je als team begripvol en flexibel bent en elkaar kunt helpen waar nodig. Wat Infowijs onderscheidt is dat het contact heel persoonlijk is. Klanten zijn bij ons geen nummertjes. We hebben heel veel gebruikers, maar qua supportafdeling zijn we klein, waardoor de klanten ons echt kennen. Gebruikers hebben er echt een gezicht bij, en dat heb ik bij andere bedrijven niet zo ervaren.
Kun je een moment delen wat je is bijgebleven?
Er was een keer een event hier op kantoor waar iemand zei: “Waar is onze heldin Kiran?” Ik heb zelf nooit naar mijn werk gekeken alsof ik echt grote dingen oplos of impact maak. Voor mij is het meer: ik doe gewoon mijn best en wil dat klanten vertrouwen hebben en onze producten goed gebruiken. Juist daarom voelde dat als een heel leuk compliment.
Waar ben je het meest trots op?
Waar ik het meest trots op ben, is dat we vaak gesprekken afsluiten met een opgeluchte klant. Mensen komen altijd met een probleem, soms zelfs in paniek, maar vertrekken met rust en duidelijkheid. Dat geeft mij voldoening: weten dat ik echt iets heb kunnen wegnemen en iemand goed heb kunnen helpen.
Persoonlijk en bereikbaar
Een van de speerpunten van onze supportafdeling is dat de support persoonlijk blijft. Gebruikers zijn geen nummer. Omdat Kiran en Ian er fulltime mee bezig zijn, kunnen ze die persoonlijke aandacht ook echt waarmaken. Scholen weten wie ze spreken en waarderen die herkenbaarheid.
Daarnaast zijn we op alle kantoordagen bereikbaar: per telefoon, mail en chat. Voor de meeste vragen is er ook een uitgebreid Support Center beschikbaar, waarin veel uitleg stap voor stap wordt gegeven. Dat vangt al een groot deel van de vragen op. Voor meer complexere problemen, werkt het supportteam nauw samen met onze ontwikkelaars. Zo zorgen we dat problemen zo snel mogelijk worden opgelost.
Met het groeiende aantal gebruikers heeft Ian een paar maanden geleden ons team versterkt.
Interview met Ian
Kun je jezelf kort voorstellen?
“Ik ben Ian, 37 jaar oud en woon in Groningen met mijn vriendin en zoontje van vier jaar. Ik werk nu een half jaar bij Infowijs in de rol van team- en klantondersteuning. Een rol die op mijn lijf is geschreven.
Wat trekt je aan binnen je functie?
Ik heb het eigenlijk altijd al heel leuk gevonden om leerkrachten te ondersteunen bij hun problemen, zeker op digitaal vlak. Dat is ook werk wat ik eerder heb gedaan. Toen deze vacature werd gedeeld door mijn goede vriend (en tevens ex-collega bij één van mijn vorige werkgevers) Tom Ravesloot, heb ik direct de kans gegrepen.
Wat is volgens jou een goede supportafdeling?
Een afdeling die snel reageert en altijd met een kwalitatieve oplossing komt. Daarbovenop vind ik het belangrijk dat je het gevoel hebt dat je echt door een mens wordt geholpen en niet door een AI-bot die maar gewoon random vragen stelt. Uiteindelijk draait het voor mij om persoonlijk contact met leerkrachten en ouders, en ervoor zorgen dat zij zich echt geholpen voelen.
Hoe werkt de supportafdeling samen met de ontwikkelaars van onze producten?
Op het moment dat ik bugs constateer, is de lijn altijd heel kort met de ontwikkelaars. Eerst ga ik samen met hen uitzoeken of we echt met een bug te maken hebben. Is dat zo, dan nemen zij de volgende stap en koppelen zij weer terug naar ons, zodra het opgelost is. Binnen Infowijs zijn de lijnen superkort, waardoor we heel snel kunnen schakelen.
Is er een specifieke situatie die je is bijgebleven?
Laatst had ik een ouder meerdere keren aan de lijn met verschillende problemen. Tijdens die gesprekken merkte ik dat het al snel veel meer werd dan alleen support: even een kop koffie erbij, een luchtig praatje tussendoor. Het voelde niet meer als een telefoontje om iets op te lossen, maar als een prettig contactmoment in een goede sfeer. Dit is precies de persoonlijke aanpak die ik belangrijk vind en de momenten die me bijblijven.
Goede support is goud waard
Bij Infowijs betekent support meer dan alleen hulp bij een probleem of vraag. Het is een manier om vertrouwen op te bouwen, om te laten zien dat er altijd iemand klaarstaat die meedenkt en je net even een extra tip geeft om onze producten nog beter te gebruiken. Voor scholen is dat een geruststellende gedachte: er is altijd iemand die luistert, begrijpt en oplost. Dat maakt support tot een van de sterkste en belangrijkste pijlers van Infowijs.